MENU

Service Level Agreement Go2People Websites

1 Meldingen

Gesignaleerde storingen en fouten betreffende de website kunt u melden via een e-mail naar support@go2people.nl, waar onze programmeurs de melding opvangen en binnen 8 werkuren met een respons komen.

Voor dringende zaken (website down, webwinkel betalingen doen het niet meer, etc.), verzoeken wij u telefonisch contact met ons op te nemen op ons nummer 020 737 0378. Is uw website down buiten kantoortijden, dan kunt u contact opnemen met Wim Feijen op 06 11 11 33 16.

Contactpersoon tijdens kantooruren (9.00 – 17.30 uur)

Yorben KampT: 020 – 737 03 78E: support@go2people.nl

Contactpersoon buiten kantooruren

Wim FeijenT: 06 – 11 11 33 16E: wim@go2people.nl

2 Prioriteiten en reactietijden

Aanduiding van prioriteiten en bijbehorende reactietijden.

2.1 Prioriteiten

PrioriteitBetekenis
HoogDe website is onbereikbaar.
NeutraalEen gedeelte van de website functioneert niet goed.
LaagProblemen (bugs) met beperkte gevolgen.
GeenMeldingen die niet tot dit SLA behoren.

2.2 Reactietijden

PrioriteitReactietijdOplostijdToelichting
Hoog1 uur8 urenHet incident wordt binnen 8 uren verholpen. Dit geldt ook in het weekend.
Neutraal8 werkuren16 werkurenHet incident wordt binnen 16 werkuren verholpen.
Laag8 werkuren5 werkdagenHet incident wordt binnen 5 werkdagen verholpen.
GeenIn overlegIn overlegIn overleg.

3 Aanpassingen

In overleg bepalen we de omvang van één of meerdere aanpassing aan de website. Kleine aanpassingen voeren we kosteloos door.
Grotere aanpassingen, zoals bijvoorbeeld extra functionaliteiten, worden vooraf altijd geoffreerd en na goedkeuring ingepland en toegevoegd.

4 Tips & advies

We zijn tijdens kantooruren altijd bereikbaar voor tips en advies. Waar mogelijk trachten wij vragen direct te beantwoorden en anders plannen wij een bel- of mailafspraak in.

5 Monitoring van de server

De server waar de website zich op bevindt, wordt continu gemonitord door middel van een sms-systeem. Mocht er een storing plaatsvinden op onze server dan worden wij direct per sms op de hoogte gesteld en zijn wij beschikbaar om deze te verhelpen.

6 Beveiliging

Om de beveiliging van de website te waarborgen voeren we op continue basis diverse acties uit.

6.1 Updates van WordPress en plugins

We ontvangen een melding wanneer er nieuwe updates klaar staan voor WordPress of voor geïnstalleerde plugins. Tevens controleren wij eens per maand of er software-updates beschikbaar zijn voor de website.

Relevante updates voeren wij door, waarbij we de werking van de website controleren. Zo blijft de website ook in de toekomst veilig.

6.2 Beveiligde verbinding

De website is alleen toegankelijk via een beveiligde verbinding (https). Wij vragen hiervoor een ssl-certificaat aan bij een gewaarmerkte instantie. Hiermee wordt de identiteit van de website vastgesteld. De communicatie tussen een browser en onze servers kan niet worden onderschept, ook niet als een bezoeker gebruik maakt van een publieke verbinding.

6.3 Inrichting en onderhoud

Wij beschikken over onze eigen server, waar alleen de websites van onze klanten zich op bevinden. De installatie en het beheer hiervan wordt door ons uitgevoerd en zo houden we volledige controle over de werking en capaciteit van de server. De website is dus nooit afhankelijk van vertraging door piekverkeer of negatieve invloeden van websites die buiten ons beheer liggen.

Veiligheidsupdates op het besturingssysteem Linux (Ubuntu Linux) worden dagelijks doorgevoerd.

6.4 Afgeschermde omgeving

Op onze server bevindt de website zich weer binnen een afgeschermde omgeving. Toegang tot een andere website op onze server, door bijvoorbeeld hackers, blijft altijd beperkt tot die betreffende website.

6.5 Back ups

Dagelijks worden er back-ups gemaakt van de database. Zodoende hebben we altijd een reservekopie van alle gegevens van de website.

6.6 Server

Voor de website richten we een OpenStack server in bij hosting provider CloudVPS. Alle diensten van CloudVPS zijn ISO-27001 gecertificeerd. De OpenStack server is zo uitgevoerd, dat alle data vier keer wordt opgeslagen. Mocht een harddisk het begeven dan merk je hier niets van. Zo ben je ongevoelig voor materiële schade.

De data wordt opgeslagen op verschillende locaties in Amsterdam. Voor specifieke up-to-date informatie verwijzen we graag naar de website van CloudVPS: https://www.cloudvps.com.

6.7 Preventief & gepland onderhoud

Zowel preventieve als geplande onderhoudswerkzaamheden aan onze servers of andere relevante apparatuur worden, voor zover mogelijk, buiten kantoortijden uitgevoerd. Daarbij trachten wij deze werkzaamheden altijd tot een minimum te beperken en verschillende werkzaamheden zoveel mogelijk te combineren.

Gepland onderhoud waarbij de website tijdelijk geheel of gedeeltelijk buiten gebruik is, wordt vooraf altijd gecommuniceerd. Hierbij geven we het tijdskader aan waarbinnen het onderhoud plaats zal vinden en de duur daarvan.

7 Opzegtermijn

Het Service Level Agreement kan door de klant per de eerste dag van de eerstvolgende maand worden beëindigd. Hierin garanderen wij volledige flexibiliteit en vrijheid.

8 Voorwaarden

Op de overeenkomst betreffende het Service Level Agreement aangegaan met Go2People, zijn de Nederland ICT Voorwaarden van toepassing. Bij acceptatie van deze overeenkomst verklaar je bekend te zijn met, en kennis te hebben genomen van, de inhoud van deze overeenkomst, de tarieven en de Algemene Voorwaarden.